Vào thời hoàng kim, trung tâm thương mại từng là những nơi nhộn nhịp, nơi mọi người có thể tìm thấy bất cứ thứ gì để mua, ăn uống, hoặc tham gia hoạt động khác. Đại dịch COVID-19 đã biến các trung tâm thương mại thành ổ dịch, khiến mọi hoạt động bị đình trệ.

Hoa Kỳ, quốc gia đi đầu trong xây dựng các trung tâm thương mại lớn và hoành tráng hơn, cũng đang chứng kiến nhiều trung tâm thương mại đóng cửa. Một nghiên cứu của Coresight Research dự đoán rằng trong vòng 5 năm tới, 25% địa điểm trung tâm thương mại tại Hoa Kỳ sẽ bị đóng cửa [1].

Với triển vọng ảm đạm như vậy, làm thế nào để các trung tâm thương mại vẫn giữ được sự phù hợp với khách hàng thận trọng thay vì trở thành biểu tượng lỗi thời của một thời đại văn hóa vàng son?

Biến Mua Sắm Thành Trải Nghiệm Mới

Ngay từ năm 2014, một báo cáo của McKinsey đã lập luận rằng "các trung tâm thương mại sẽ không bao giờ có thể cạnh tranh với sự lựa chọn sản phẩm vô tận, so sánh giá và tính luôn sẵn sàng của mua sắm trực tuyến. Họ cũng không nên cố gắng. Thay vào đó, các trung tâm thương mại cần chuyển hướng, thoát khỏi trải nghiệm mua sắm hàng hóa hóa và hướng tới một giá trị đề xuất mở rộng hơn cho người tiêu dùng." [2]

Trong suốt bảy năm qua, đánh giá này đã được chứng minh là đúng.

Để đạt được "giá trị đề xuất mở rộng", chủ doanh nghiệp - hoặc nhà điều hành trung tâm thương mại - có thể hướng tới việc tích hợp công nghệ vào hệ sinh thái trung tâm thương mại.

Một công nghệ chưa được khai thác là các kiosk tự phục vụ trong trung tâm thương mại. Từng xuất hiện khắp nơi trong các sảnh trung tâm thương mại, những kiosk điện tử này dần biến mất khỏi tầm mắt công chúng.

POS kiosk sử dụng thực tế

Sử dụng POS Kiosk Tự Phục Vụ Như Bản Đồ Trung Tâm Thương Mại

Hãy bắt đầu với những lợi ích dễ dàng nhất đối với các nhà điều hành trung tâm thương mại.

Thông thường, các POS kiosk trong trung tâm thương mại được sử dụng để hiển thị danh mục và vị trí cửa hàng và số hiệu. Bây giờ, khi người mua sắm có thể dễ dàng tra cứu thông tin này trên điện thoại di động của họ, các kiosk dường như trở nên lỗi thời.

Tuy nhiên, Google Maps nổi tiếng về độ không chính xác trong nhà, và số hiệu là cách định hướng không hiệu quả.

Bản đồ trên POS kiosk trung tâm thương mại có thể hiển thị vị trí của khách hàng bị lạc và hiển thị tuyến đường nhanh nhất đến điểm đến mong muốn của họ. Hơn nữa, kiosk trong trung tâm thương mại hữu ích hơn cho khách hàng có mối quan tâm về khả năng truy cập, cũng như những người ít am hiểu kỹ thuật số. Ngoài ra, kiosk trong trung tâm thương mại có thể đóng vai trò là điểm thu thập dữ liệu không gây xâm phạm để giúp các trung tâm thương mại theo dõi lưu lượng khách hàng và lập kế hoạch phù hợp.

Do đó, các nhà điều hành trung tâm thương mại có thể đưa lại các POS kiosk vào những khu vực chung có mật độ giao thông cao, chẳng hạn như sảnh trung tâm thương mại và lối vào.

Chương Trình Thưởng Điểm Liền Mạch

Để thuyết phục khách hàng ủng hộ trung tâm thương mại và dành nhiều thời gian hơn ở đó, các nhà điều hành trung tâm thương mại phải giúp khách hàng xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với không gian.

Các trung tâm thương mại sáng tạo trên khắp thế giới đã thực hiện việc này thông qua các chương trình khách hàng thân thiết của trung tâm thương mại [3]. Chương trình khách hàng thân thiết của trung tâm thương mại cung cấp phần thưởng tích hợp cho việc chi tiêu tại tất cả các cửa hàng. Một số nhà điều hành trung tâm thương mại quy mô lớn thậm chí đã tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết trải dài nhiều trung tâm thương mại.

Bằng cách tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết độc quyền, các nhà điều hành trung tâm thương mại có thể nâng cao giá trị đề xuất của họ và ít phụ thuộc hơn vào sức hấp dẫn của người thuê của họ. Ngoài ra, nó cung cấp thêm giá trị cho người thuê và hỗ trợ doanh nghiệp của họ - một lợi ích kép cho các trung tâm thương mại và người thuê của họ. Điều quan trọng là, các chương trình khách hàng thân thiết nuôi dưỡng mối liên hệ giữa các trung tâm thương mại và khách hàng, khuyến khích họ quay trở lại.

Tuy nhiên, việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết không hề dễ dàng. Các nhà điều hành trung tâm thương mại phải ghi lại giao dịch, phân phối phần thưởng và ngăn chặn việc thu thập phần thưởng gian lận. Và họ phải phối hợp chương trình này với tất cả các cửa hàng mà không ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của họ.

Thay vì đảm bảo rằng mọi cửa hàng trong trung tâm thương mại đều có phần cứng và phần mềm để triển khai chương trình khách hàng thân thiết, các nhà điều hành trung tâm thương mại có thể cài đặt kiosk tự phục vụ trong trung tâm thương mại để khách hàng quét hóa đơn và tích điểm. Việc có một hệ thống tập trung cũng cho phép các nhà điều hành trung tâm thương mại theo dõi chương trình khách hàng thân thiết.

Tận dụng công nghệ kiosk điểm bán hàng, các nhà điều hành trung tâm thương mại cũng có thể sử dụng kiosk để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng và cung cấp nhiều loại phần thưởng khác nhau bao gồm giảm giá đỗ xe, phiếu mua hàng và đặc quyền sinh nhật.

Ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết của trung tâm mua sắm Hillion Mall Singapore

Nền tảng quảng cáo

Kiosk tự phục vụ cũng có thể được sử dụng như một hình thức quảng cáo. Không giống như các cửa hàng và bảng quảng cáo mà người mua sắm đi ngang qua mà không nhìn, việc chiếu quảng cáo trên kiosk có lợi thế là thu hút sự chú ý của người xem. Điều này đặc biệt hiệu quả nếu kiosk được đặt ở những khu vực chung nơi người mua sắm có thể ngồi hoặc cần trợ giúp từ kiosk.

Các yếu tố Gamification cũng có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm sử dụng kiosk trong trung tâm thương mại.

Gamification biến một màn hình buồn tẻ thành kiosk tương tác, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho người mua sắm. Gamification đặc biệt được khuyến nghị cho các trung tâm thương mại "theo chủ đề", nơi cơ sở khách hàng mục tiêu được xác định rõ ràng. Ví dụ, các trung tâm thương mại có người thuê chính là trung tâm chăm sóc trẻ em có thể hướng đến trẻ em và các trò chơi săn kho báu trên kiosk trong trung tâm thương mại có thể thu hút trẻ em trong trung tâm thương mại.

Các trường hợp sử dụng thay thế cho kiosk trong trung tâm thương mại

Các trung tâm thương mại sáng tạo cũng đã áp dụng kiosk theo những cách khác.

Trạm nạp tiền. Tại Singapore, chuỗi quán ăn "Kopitiam" đã cài đặt kiosk tự phục vụ để giúp khách hàng đặt hàng và thanh toán thức ăn hiệu quả hơn [5]. Họ thậm chí còn tiên phong sử dụng thanh toán bằng tiền điện tử thông qua kiosk, lần đầu tiên tại quốc gia này!

Kiosk việc làm. Mặc dù không hoàn toàn là siêu thị, nhà bán lẻ lớn Walmart đã triển khai kiosk để tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm việc [6]. Nhân viên tiềm năng có thể đến Walmart, nhập thông tin chi tiết của họ vào kiosk và chờ phản hồi từ nhân viên tuyển dụng của Walmart.

Máy bán hàng tự động hoặc điểm nhận bưu kiện. Kiosk cũng có thể được tích hợp với máy bán hàng tự động và tủ khóa để có trải nghiệm mua hàng không tiếp xúc và tiện lợi.

Những ví dụ này cho thấy rằng kiosk tự phục vụ có tiềm năng sử dụng rộng rãi trong các trung tâm thương mại, đặc biệt khi được sử dụng kết hợp với các nhà bán lẻ.

Làm thế nào để tìm kiosk phù hợp cho trung tâm thương mại của tôi?

Nếu bạn chọn nhúng kiosk vào hệ sinh thái của trung tâm thương mại, giao diện của kiosk giống như bộ mặt của trung tâm thương mại của bạn. Đảm bảo rằng kiosk có chất lượng hiển thị tốt và màn hình cảm ứng nhạy để tránh gây ấn tượng xấu cho người mua sắm.

Ngoài ra, kiosk nên có máy quét tích hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quét hóa đơn cho các chương trình phần thưởng.

Hãy tìm kiếm kiosk tự đứng có thể di chuyển khi cần thiết, thay vì kiosk gắn tường trừ khi hoàn toàn không có khả năng di chuyển kiosk trong tương lai.

Một tính năng tùy chọn của kiosk là máy in tích hợp. Điều này sẽ hữu ích cho các nhà điều hành trung tâm thương mại muốn kiosk của họ in số thứ tự, phiếu giảm giá hoặc vé miễn phí đỗ xe. Tuy nhiên, đối với các nhà điều hành trung tâm thương mại chuyển sang hoàn toàn kỹ thuật số cho chương trình khách hàng thân thiết của họ, thì máy in tích hợp sẽ không cần thiết.

Một trường hợp về máy quét tích hợp trong kiosk

Tương lai (có thể) của trung tâm thương mại

Bây giờ, các nhà điều hành trung tâm thương mại phải thuyết phục người mua sắm quay trở lại trung tâm thương mại, và trớ trêu thay là đến những trung tâm thương mại không quá đông đúc.

Thay vì chỉ dựa vào các nhà bán lẻ chủ lực, các nhà điều hành trung tâm thương mại có thể tự tạo con đường riêng bằng cách tạo ra giá trị độc đáo cho trung tâm thương mại. Hãy cân nhắc sử dụng kiosk tự phục vụ trong trung tâm thương mại để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho người mua sắm của bạn ngay hôm nay!

References - Nguồn dữ liệu

[1] https://www.cnbc.com/2020/08/27/25percent-of-us-malls-are-set-to-shut-within-5-years-what-comes-next.html

[2] https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-the-shopping-mall

[3] https://antavo.com/blog/mall-loyalty-program/

[4] https://www.hillionmall.com.sg/loyalty-program/

 [5] https://www.businesstimes.com.sg/technology/kopitiam-takes-e-payment-to-next-level-with-cryptocurrencies

[6] https://www.investopedia.com/terms/k/kiosk.asp