Kiosk self-service hoạt động như thế nào?
Self service kiosk (Kiosk tự phục vụ) bao gồm cả phần cứng và phần mềm, chúng phải hoạt động cùng nhau để mang lại trải nghiệm cho khách hàng.
Về phần cứng, một kiosk bao gồm một máy tính màn hình cảm ứng hoặc ngày càng phổ biến hơn là một máy tính bảng được bảo mật trong một hộp đựng vật lý được thiết kế để ngăn chặn việc can thiệp, hư hỏng hoặc trộm cắp.
iPad là máy tính bảng phổ biến nhất cho kiosk do chi phí thấp, dễ sử dụng và chất lượng ổn định, nhưng máy tính bảng Android và Windows như dòng Microsoft Surface cũng được sử dụng vì nhiều lý do khác nhau. Tuy nhiên, các thiết bị này vốn dĩ không được sản xuất ra với mục đích làm POS kiosk nên sẽ chỉ đáp ứng được yêu cầu tối thiểu, doanh nghiệp nên lựa chọn các dòng kiosk chuyên dụng sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn
>>> Tham khảo các dòng má POS kiosk chuyên dụng
Các thiết bị ngoại vi như máy in nhiệt và đầu đọc thẻ cũng có thể cần thiết để kích hoạt các chức năng cụ thể.
Phần mềm kiosk thường được sử dụng để khóa thiết bị thành một ứng dụng hoặc chương trình duy nhất. Hầu hết các giao diện kiosk được phát triển dưới dạng website và hiển thị trong trình duyệt kiosk chuyên biệt
Mặc dù có thể hấp dẫn khi tìm kiếm một giải pháp "chìa khóa trao tay" hoàn chỉnh bao gồm cả phần cứng và phần mềm, nhưng điều này thường dẫn đến sự thỏa hiệp vì bạn bị giới hạn chỉ được sử dụng sản phẩm của một nhà cung cấp duy nhất cho cả phần cứng và phần mềm của dự án.
Việc tách riêng phần mềm và phần cứng kiosk cung cấp cho bạn sự linh hoạt hơn trong việc lựa chọn từng phần, cho phép bạn xác định giải pháp tốt nhất có thể cho dự án của mình.
Self service kiosk được sử dụng như thế nào?
Có hàng trăm trường hợp sử dụng tiềm năng cho các giải pháp tự phục vụ - một số trường hợp phổ biến nhất bao gồm:
- Đặt hàng và tự thanh toán: Cho phép khách hàng đặt và thanh toán đơn hàng tại trạm kiosk. Hiển thị các chương trình bán chéo và bán thêm theo mạch lạc, theo dõi và quản lý doanh số, và rút ngắn hàng đợi.
- Đăng ký khách tham quan và quản lý hàng đợi: Kiosk đăng ký có thể sàng lọc khách tham quan, theo dõi ai nên được gặp tiếp theo, tự động thông báo cho nhân viên có liên quan và giúp quản lý thời gian chờ đợi.
- Thông tin sản phẩm và lối đi không giới hạn: Cho phép khách hàng duyệt và mua các mặt hàng hiện có thể không có sẵn trong kho do hạn chế về không gian hoặc hàng tồn kho. Quét các mặt hàng vật lý để kiểm tra giá nhanh chóng.
- Đăng ký khách hàng và chương trình khách hàng thân thiết: Thu thập thông tin khách hàng để xây dựng danh sách gửi thư hoặc chiến dịch tiếp thị. Theo dõi các lần truy cập lặp lại bằng kiosk, cho phép bạn dễ dàng thưởng và khuyến khích những khách hàng tốt nhất của mình.
- Tìm đường và thư mục: Các tòa nhà lớn và khuôn viên công ty thường khiến khách tham quan khó khăn trong việc định hướng. Kiosk máy tính bảng có thể được sử dụng như thư mục tương tác, cho phép du khách tra cứu vị trí của các văn phòng cụ thể hoặc truy cập bản đồ và chỉ đường.
Lợi ích của Self service kiosk
1. Giảm thời gian chờ đợi:
Hệ thống tự phục vụ trao quyền kiểm soát quy trình cho khách hàng. Sau khi được lắp đặt, Self service kiosk hoạt động liên tục, không cần lịch trình cố định hay thời gian làm việc, giúp tăng thêm năng suất vào giờ cao điểm và các đợt khách đông đột ngột. Giảm thời gian chờ đợi cũng có thể dẫn đến luân chuyển khách hàng nhanh hơn.
2. Tăng lợi nhuận:
Đối với các trường hợp sử dụng để đặt hàng và thanh toán, Self service kiosk đã được chứng minh là có thể tăng kích thước đơn hàng trung bình lên 15-30%. Kiosk cho phép tùy chỉnh dễ dàng và các cơ hội bán thêm với các tùy chọn có thể được trình bày rõ ràng và nhất quán mỗi lần trong quá trình đặt hàng.
3. Giảm chi phí:
Mặc dù Self service kiosk không thay thế nhân viên, chúng có thể giúp hoạt động hiệu quả hơn và giảm chi phí bằng cách đơn giản hóa các tương tác thường xuyên và lặp lại với khách hàng.
4. Thu thập dữ liệu, bảo mật và an toàn dữ liệu tốt hơn:
Những dữ liệu khách hàng được thu thập sẽ được xây dựng thành Mail list và các chiến dịch marketing thích hợp. Truy xuất được vị trí khách hàng sử dụng kiosk cho phép doanh nghiệp dễ dàng có các chương trình khuyến mại, quà tặng nhắm đến đúng khu vực khách hàng đang hoạt động và sinh sống.
Tự phục vụ thông qua kiosk mang lại cho khách hàng cảm giác chủ động lựa chọn và khả năng tăng đơn hàng hoặc yêu cầu đặc biệt mà không cảm thấy bị đánh giá.
Đối với những tình huống cần chia sẻ thông tin cá nhân hoặc riêng tư, việc nhập thông tin trực tiếp vào kiosk sẽ giảm số lượng nhân viên tiếp xúc với dữ liệu đó, giúp dữ liệu an toàn hơn.
5. Độ chính xác cao hơn và ít lỗi hơn:
Kiosk có thể cung cấp thông tin rõ ràng và nhất quán, giúp khách hàng hiểu các tùy chọn của họ từng bước theo nhu cầu.
Vì khách hàng nhập trực tiếp đơn hàng hoặc dữ liệu của họ vào hệ thống, nên khả năng giao tiếp sai ít hơn. Do dữ liệu được nhập trực tiếp vào hệ thống, nên cũng có ít khả năng xảy ra lỗi do chữ viết tay khó đọc hoặc mất giấy tờ hoặc vé.
6. Hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng:
Phân tích được tích hợp vào hệ thống kiosk của bạn có thể cung cấp nhiều thông tin về khách hàng và cách họ nhìn nhận doanh nghiệp và sản phẩm của bạn.
7. Giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp:
Self service kiosk cho phép khách hàng hoàn thành giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, hỗ trợ giãn cách xã hội.
8. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng:
Mặc dù tự phục vụ không phải là một khái niệm mới, đại dịch COVID-19 đã thay đổi đáng kể cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp, đẩy nhanh nhanh chóng việc áp dụng các công nghệ và phương thức giao tiếp mới. Self service kiosk mở rộng loại hình tương tác này đến các địa điểm vật lý của bạn, cho phép khách hàng lựa chọn cách thức và thời điểm họ tương tác trực tiếp với nhân viên.
Kiosk có thay thế nhân viên không?
Hãy bắt đầu với hiểu lầm rằng khi kiosk được triển khai, nhân viên sẽ mất việc. Mặc dù Self service kiosk thường xuyên giúp doanh nghiệp hiệu quả hơn, nhưng chúng không phải là sự thay thế trực tiếp cho nhân viên.
Hãy suy nghĩ về các loại tác vụ mà máy tính thực hiện tốt nhất - trong hầu hết các trường hợp, chúng là các luồng công việc lặp lại hoạt động với các phần dữ liệu cụ thể.
Bây giờ hãy nghĩ về các loại nhiệm vụ mà con người giỏi nhất - hiểu và trả lời câu hỏi, kết nối với người khác, khắc phục sự cố. Trong môi trường triển khai các giải pháp tự phục vụ, nhân viên vẫn cần thực hiện:
- Trả lời câu hỏi và đưa ra ý kiến hoặc giải pháp
- Giúp khách hàng sử dụng kiosk - ngay cả khi mọi người ngày càng quen thuộc với các loại giao diện này và chúng trở nên dễ sử dụng hơn, khách hàng chắc chắn sẽ cần trợ giúp
- Khắc phục sự cố kỹ thuật
- Hỗ trợ các nhiệm vụ phức tạp ngoài phạm vi của kiosk
Một số nhà hàng bán hàng nhanh-thường đã triển khai Self service kiosk trên bàn sử dụng chúng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thay vì thay thế hoàn toàn trải nghiệm ăn uống truyền thống. Nhân viên phục vụ vẫn tiếp tục chào hỏi khách hàng, trả lời câu hỏi và nhận đơn đặt hàng chính trong khi kiosk sẵn sàng cho các nhiệm vụ khẩn cấp, chẳng hạn như đặt món khai vị hoặc đồ uống, báo hiệu cho nhân viên rằng bàn cần họ hoặc yêu cầu và thanh toán hóa đơn vào cuối bữa ăn.
Các giải pháp tự phục vụ tốt nhất được thiết kế để bổ sung cho các tương tác của khách hàng với nhân viên, chứ không thay thế họ.
