Trong bối cảnh chính quyền số đang được đẩy mạnh trên toàn quốc, nhiều địa phương vẫn đang loay hoay tìm hướng tiếp cận phù hợp với điều kiện thực tế. Trong khi đó, một phường nhỏ thuộc thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng lại chọn cách làm khác biệt: bắt đầu từ những điều giản dị nhất - một chiếc túi đựng giấy tờ.
Công nghệ hòa vào đời sống qua vật dụng thường ngày
Từ cuối tháng 8 năm nay, những người dân đến Trung tâm Phục vụ Hành chính công phường Phan Thiết để nhận kết quả giải quyết hồ sơ đều nhận được một món quà nhỏ: chiếc túi đựng hồ sơ được thiết kế khá chỉn chu. Thoạt nhìn, có vẻ đây chỉ là chi tiết trang trí, nhưng thực chất đây là một bước đi chiến lược trong lộ trình số hóa dịch vụ hành chính cấp cơ sở.
Không chỉ đơn thuần là phương tiện bảo quản giấy tờ, chiếc túi này còn được tích hợp mã QR - công cụ kết nối trực tiếp giữa người dân và cổng thông tin điện tử của địa phương. Chỉ cần thao tác quét mã đơn giản bằng điện thoại, người dùng có thể tra cứu các thủ tục hành chính, gửi phản ánh kiến nghị, thậm chí nộp hồ sơ trực tuyến mà không cần quay lại trụ sở.
Ông Nguyễn Hoài Nam, Phó Giám đốc Trung tâm Hành chính công phường Phan Thiết, chia sẻ rằng toàn bộ chi phí in ấn và phát hành túi đều được trích từ nguồn ngân sách cải cách hành chính, đảm bảo hoàn toàn miễn phí với người dân và không làm phát sinh bất kỳ khoản thu nào.
Hiện tại, mô hình đang được áp dụng thí điểm với hai lĩnh vực chính là đăng ký kinh doanh và hộ tịch, ngoại trừ các dịch vụ chứng thực. Đây cũng là hai nhóm thủ tục có tần suất người dân thực hiện nhiều nhất, đặc biệt trong bối cảnh hoạt động kinh tế cá thể đang phát triển mạnh tại các khu vực đô thị.
Khi người dân thực sự cảm nhận được sự khác biệt
Không giống những chương trình thí điểm thường gặp phải rào cản về nhận thức và thói quen sử dụng, mô hình túi hồ sơ tại phường Phan Thiết lại nhận được sự đón nhận tích cực ngay từ những ngày đầu triển khai.
Ông Bùi Trãi, một cư dân địa phương, kể lại trải nghiệm của mình khi đến làm thủ tục khai sinh cho cháu: "Ban đầu tôi cứ nghĩ chỉ là túi nilon thông thường nhưng khi cầm trên tay mới thấy in ấn đầy đủ thông tin liên hệ, có cả mã để quét. Quan trọng là nó giúp giấy tờ không bị nhàu nát hay thất lạc như trước đây."
Trong khi đó, ông Lê Văn Lộc - một tiểu thương trong khu vực - lại đánh giá cao tính ứng dụng của mã QR: "Lần sau cần làm thủ tục gì, tôi chỉ cần quét mã là biết ngay cần chuẩn bị giấy tờ gì, thời gian giải quyết bao lâu, không phải gọi điện hỏi hay chạy đến tận nơi để hỏi nữa."
Theo quan sát thực tế, việc tích hợp thông tin liên hệ và đường dây nóng trên bề mặt túi cũng tạo ra hiệu ứng tuyên truyền tự nhiên. Mỗi lần người dân sử dụng túi hoặc mang theo, họ đều có cơ hội tiếp cận lại thông tin về dịch vụ hành chính công, từ đó tăng cường nhận thức về chuyển đổi số trong cộng đồng.
Cải cách hành chính không nhất thiết phải hoành tráng
Theo đánh giá của các chuyên gia quản trị công, hiệu quả của cải cách hành chính không đơn thuần đo bằng quy mô đầu tư hay độ phức tạp của hệ thống công nghệ. TS. Nguyễn Đức Trung từ Học viện Hành chính Quốc gia từng nhấn mạnh trong một hội thảo về chính quyền số rằng: "Những sáng kiến nhỏ nhưng chạm đúng nhu cầu thực tế của người dân mới là yếu tố tạo nên sự thành công bền vững trong chuyển đổi số."
Thực tế, nhiều địa phương đã đầu tư hàng tỷ đồng xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến nhưng tỷ lệ sử dụng vẫn thấp do người dân không biết cách truy cập hoặc không có thói quen. Mô hình túi hồ sơ của phường Phan Thiết đã khéo léo giải quyết vấn đề này bằng cách đưa "cửa ngõ số" đến tận tay người dân vào đúng thời điểm họ cần - khi họ vừa hoàn tất một giao dịch hành chính.
Điều đáng chú ý hơn nữa là vai trò của đội ngũ công chức tại trung tâm. Họ không chỉ phát túi mà còn chủ động hướng dẫn cách sử dụng mã QR, cách tra cứu thông tin và thậm chí hỗ trợ người dân thao tác nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại chỗ. Đây chính là yếu tố "human touch" - sự kết nối con người giữa công nghệ và người sử dụng - mà nhiều mô hình chuyển đổi số thường bỏ qua.
>>> Xem thêm: Tân Mỹ bứt phá cải cách hành chính với kiosk thông tin và mã QR thông minh
Tầm nhìn mở rộng và thách thức phía trước
Sau gần hai tháng vận hành thử nghiệm, lãnh đạo phường Phan Thiết đã có kế hoạch mở rộng mô hình sang các lĩnh vực thủ tục hành chính khác. Đồng thời, họ cũng đang nghiên cứu cải tiến thiết kế túi và bổ sung thêm các tiện ích như hướng dẫn đồ họa, infographic về quy trình hoặc thậm chí tích hợp thêm mã định danh cá nhân để người dân có thể theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ.
Tuy nhiên, để nhân rộng và duy trì hiệu quả lâu dài, mô hình này cần đối mặt với một số thách thức. Đầu tiên là vấn đề nguồn lực tài chính: khi quy mô triển khai lớn hơn, chi phí in ấn và vận hành sẽ tăng lên đáng kể. Thứ hai, cần có cơ chế giám sát và đánh giá định kỳ về mức độ sử dụng thực tế của người dân đối với dịch vụ trực tuyến qua mã QR để kịp thời điều chỉnh.
Bên cạnh đó, để mô hình thực sự phát huy tác dụng, cần có sự đồng bộ từ cấp quản lý cao hơn. Cổng thông tin điện tử của phường cần được cập nhật thường xuyên, giao diện thân thiện với người dùng và đảm bảo hoạt động ổn định. Nếu người dân quét mã QR nhưng gặp phải trang web lỗi hoặc thông tin lỗi thời, niềm tin vào dịch vụ số sẽ nhanh chóng bị lung lay.
Ý nghĩa trong bức tranh chuyển đổi số Việt Nam
Theo Báo cáo Chỉ số Chính phủ điện tử năm 2024 của Liên Hợp Quốc, Việt Nam đang đứng thứ 71/193 quốc gia về mức độ phát triển chính phủ điện tử. Mặc dù có tiến bộ đáng kể nhưng khoảng cách giữa các vùng miền và giữa đô thị - nông thôn vẫn là thách thức lớn. Các sáng kiến từ cơ sở như của phường Phan Thiết chính là mảnh ghép quan trọng giúp thu hẹp khoảng cách này.
Thay vì chờ đợi sự chỉ đạo hoặc nguồn lực lớn từ trên xuống, việc các đơn vị cơ sở chủ động sáng tạo trong phạm vi quyền hạn và nguồn lực của mình là xu hướng đáng khuyến khích. Điều này không chỉ tạo ra tính đa dạng trong cách tiếp cận mà còn giúp hình thành ngân hàng kinh nghiệm thực tiễn cho các địa phương khác học hỏi.
Từ góc độ xây dựng hình ảnh chính quyền, mô hình túi hồ sơ thông minh còn góp phần định vị phường Phan Thiết như một địa phương năng động, quan tâm đến trải nghiệm của công dân. Trong thời đại số, hình ảnh một chính quyền thân thiện, sẵn sàng đổi mới từ những chi tiết nhỏ nhất có thể tạo ra sức lan tỏa mạnh mẽ hơn nhiều so với các chiến dịch truyền thông lớn.
Triết lý "bắt đầu từ nơi người dân đang đứng"
Có lẽ giá trị lớn nhất của mô hình này không nằm ở công nghệ hay thiết kế, mà ở triết lý đằng sau: xuất phát từ nhu cầu thực sự của người dân thay vì áp đặt một giải pháp công nghệ hoàn hảo trên lý thuyết. Người dân cần một cái túi để đựng giấy tờ? Tốt, hãy cho họ một cái túi. Nhưng đừng dừng lại ở đó - hãy biến nó thành cầu nối đến thế giới số.
Đây cũng là minh chứng cho quan điểm của nhiều chuyên gia quản trị công về "thiết kế dịch vụ lấy người dân làm trung tâm" (Citizen-centric Design). Theo báo cáo của OECD về cải cách khu vực công, các quốc gia thành công trong chuyển đổi số thường là những nơi biết lắng nghe và thấu hiểu hành trình của công dân khi tương tác với dịch vụ công, từ đó thiết kế giải pháp phù hợp với từng bước trong hành trình đó.
Túi hồ sơ thông minh xuất hiện đúng lúc - khi người dân vừa hoàn tất giao dịch, đang trong tâm trạng tích cực và có nhu cầu bảo quản giấy tờ quan trọng. Đó là thời điểm lý tưởng để giới thiệu họ với dịch vụ trực tuyến, không xâm lấn mà tự nhiên.
Kết luận
Câu chuyện về chiếc túi hồ sơ thông minh ở phường Phan Thiết là minh chứng cho thấy cải cách hành chính và chuyển đổi số không nhất thiết phải bắt đầu bằng những dự án lớn, đầu tư tiền tỷ. Đôi khi, những sáng kiến nhỏ nhưng chạm đúng điểm chạm của người dân lại tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ hơn.
Trong bối cảnh Việt Nam đang nỗ lực đạt mục tiêu trở thành quốc gia số vào năm 2030, những mô hình sáng tạo từ cơ sở như thế này xứng đáng được ghi nhận, nhân rộng và liên tục hoàn thiện. Bởi cuối cùng, thành công của chuyển đổi số không đo bằng số lượng hệ thống được xây dựng, mà ở việc bao nhiêu người dân thực sự sử dụng và hưởng lợi từ những dịch vụ số đó.
Phường Phan Thiết đã chọn cách làm của riêng mình - khiêm tốn nhưng thiết thực, đơn giản nhưng hiệu quả. Và có lẽ, đó chính là con đường bền vững nhất để đến với mục tiêu chung.
