Trong kỷ nguyên số, khi ranh giới giữa mua sắm trực tuyến và trực tiếp dần bị xóa nhòa, các gã khổng lồ của ngành bán lẻ phải đối mặt với một bài toán nan giải: làm thế nào để quản lý hàng tồn kho một cách chính xác trên mọi kênh bán hàng? Sai một ly, đi một dặm. Một sản phẩm được báo "còn hàng" trên website nhưng thực tế đã hết tại cửa hàng có thể phá hỏng trải nghiệm của khách hàng và làm tổn hại đến uy tín thương hiệu. Giữa bối cảnh đó, câu chuyện của Macy's – một trong những biểu tượng bán lẻ của Mỹ – nổi lên như một ví dụ thực tế kinh điển về việc áp dụng công nghệ để giải quyết thách thức cốt lõi này.
Họ không chỉ đơn thuần cập nhật một phần mềm mới. Macy's đã đặt cược vào một công nghệ mang tính cách mạng: RFID (Radio Frequency Identification). Đây không chỉ là một quyết định nâng cấp hệ thống, mà là một bước đi chiến lược, định hình lại toàn bộ mô hình kinh doanh Omnichannel (bán lẻ đa kênh) của họ và tạo ra một tiêu chuẩn mới cho toàn ngành.
>>> Tham khảo bài viết khái niệm về RFID của chúng tôi để hiểu rõ hơn về công nghệ này.
Bài toán tồn kho trong kỷ nguyên đa kênh
Trước khi đi sâu vào giải pháp của Macy's, chúng ta cần hiểu rõ vấn đề mà họ và vô số nhà bán lẻ khác phải đối mặt. Mô hình Omnichannel yêu cầu một sự đồng bộ hoàn hảo: khách hàng có thể xem hàng online, mua tại cửa hàng (ROBO - Research Online, Buy Offline), hoặc ngược lại. Họ có thể đặt hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng gần nhất (BOPIS - Buy Online, Pick-up In-Store), hoặc yêu cầu giao hàng từ một cửa hàng khác trong hệ thống.
Tất cả những kịch bản này đều phụ thuộc vào một yếu tố duy nhất: dữ liệu tồn kho chính xác theo thời gian thực.
Hệ thống mã vạch truyền thống, dù đã phục vụ tốt trong nhiều thập kỷ, bắt đầu bộc lộ những yếu điểm chí mạng:
- Kiểm kê thủ công, tốn thời gian: Nhân viên phải quét từng mã vạch của từng sản phẩm. Quá trình này không chỉ chậm chạp, tốn nhân lực mà còn dễ xảy ra sai sót. Việc kiểm kê toàn bộ cửa hàng có thể mất nhiều ngày, khiến dữ liệu nhanh chóng trở nên lỗi thời.
- Thiếu tầm nhìn bao quát: Hệ thống không thể "nhìn thấy" tất cả sản phẩm cùng một lúc. Một món đồ bị thất lạc trong kho hoặc bị khách hàng để sai vị trí trên kệ coi như "vô hình" cho đến lần kiểm kê tiếp theo.
- Rủi ro sai lệch cao: Theo các nghiên cứu trong ngành, độ chính xác của tồn kho theo phương pháp truyền thống thường chỉ dao động ở mức 65-75%, một con số không thể chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của Omnichannel.
Sự thiếu chính xác này dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng: mất doanh thu do không thể đáp ứng đơn hàng, chi phí vận hành tăng cao và quan trọng nhất là làm suy giảm niềm tin của khách hàng. Macy's hiểu rằng, để chiến lược Omnichannel thực sự thành công, họ phải giải quyết được gốc rễ của vấn đề: họ cần biết chính xác từng món hàng đang ở đâu, vào bất kỳ lúc nào.
RFID: Công nghệ thay đổi cuộc chơi
Công nghệ RFID không phải là mới nhưng việc Macy's triển khai nó trên quy mô toàn hệ thống là một bước đi tiên phong. Về cơ bản, mỗi sản phẩm sẽ được gắn một con chip RFID nhỏ. Con chip này chứa một mã định danh duy nhất và có thể giao tiếp với các thiết bị đọc thông qua sóng vô tuyến.
Điểm ưu việt của RFID so với mã vạch là:
- Quét hàng loạt không cần tiếp xúc: Một nhân viên chỉ cần cầm một thiết bị đọc và đi dọc các lối đi, thiết bị có thể quét hàng trăm, thậm chí hàng nghìn sản phẩm trong vài giây mà không cần nhìn thấy hay chạm vào từng món hàng.
- Độ chính xác gần như tuyệt đối: RFID giúp nâng độ chính xác của tồn kho lên trên 99%.
- Theo dõi thời gian thực: Vị trí của sản phẩm có thể được cập nhật liên tục khi nó di chuyển từ kho ra cửa hàng, vào phòng thử đồ và đến quầy thanh toán.
Nhận thấy tiềm năng khổng lồ này, Macy's đã khởi động một trong những dự án tích hợp công nghệ tham vọng nhất trong lịch sử ngành bán lẻ.
Chiến lược M.O.M và hành trình triển khai RFID đầy tham vọng
Quyết định áp dụng RFID không phải là một ý tưởng bột phát. Nó là một mảnh ghép không thể thiếu trong chiến lược tổng thể mang tên M.O.M (My Macy’s, Omni-channel integration, and Magic Selling).
- My Macy’s: Tùy chỉnh danh mục sản phẩm cho từng cửa hàng dựa trên thị hiếu địa phương.
- Omni-channel integration: Hợp nhất trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trực tiếp.
- Magic Selling: Nâng cao trải nghiệm tương tác của khách hàng với nhân viên bán hàng.
RFID chính là nền tảng công nghệ để hiện thực hóa tầm nhìn "Omni-channel". Năm 2011, Macy's bắt đầu hành trình gian nan nhưng đầy quyết tâm. Họ không chỉ dán nhãn RFID cho sản phẩm mà còn phải tái cấu trúc toàn bộ quy trình tại các trung tâm phân phối và hệ thống cửa hàng Macy's cũng như Bloomingdale's (một thương hiệu cao cấp thuộc sở hữu của Macy's).
Quá trình này kéo dài trong hai năm và đến cuối năm 2013, Macy's đã có thể sử dụng RFID để theo dõi chính xác các mặt hàng cần bổ sung thường xuyên như quần áo, giày dép theo từng kích cỡ, màu sắc và kiểu dáng.
Tom Cole, Giám đốc Hành chính của Macy's vào thời điểm đó, đã khẳng định: "Thử nghiệm RFID đã chứng minh rằng chúng tôi có thể kiểm kê cấp độ mặt hàng một cách nhanh chóng và chính xác, đảm bảo rằng các sản phẩm của chúng tôi luôn sẵn sàng cho khách hàng vào bất kỳ lúc nào."
Bước đi táo bạo tiếp theo được công bố: gắn thẻ RFID cho 100% sản phẩm vào cuối năm 2017. Để làm được điều này, Macy's đã yêu cầu tất cả các nhà cung cấp phải gắn sẵn thẻ RFID thụ động (passive UHF RFID) lên sản phẩm trước khi giao hàng. Đây là một động thái chiến lược, chuyển gánh nặng và chi phí dán nhãn về phía chuỗi cung ứng, đồng thời đảm bảo tính đồng bộ trên toàn hệ thống ngay từ đầu vào.
Thành quả của cuộc cách mạng RFID
Việc đầu tư khổng lồ vào RFID đã mang lại cho Macy's những kết quả vượt ngoài mong đợi, được lượng hóa bằng những con số ấn tượng:
- 1. Giảm thiểu sai lệch tồn kho: Trước khi có RFID, tỷ lệ sai lệch tồn kho của Macy's là khoảng 4-5%. Sau khi triển khai, con số này đã giảm xuống chỉ còn 2.5-4.5% và trong nhiều danh mục, độ chính xác đã tiệm cận mức tuyệt đối.
- 2. Tăng vọt doanh số bán hàng: Tại các gian hàng Giày nữ (Women Shoe Department - WSD), việc đảm bảo sản phẩm luôn được trưng bày đúng chỗ và đủ size đã giúp doanh số bán nguyên giá tăng 2.6%. Con số này nghe có vẻ khiêm tốn, nhưng với quy mô của Macy's, nó tương đương với hàng triệu đô la doanh thu được "cứu sống".
- 3. Tối ưu hóa khả năng hoàn thành đơn hàng: Khả năng hoàn thành các đơn hàng online (đặc biệt là các đơn ship-from-store) với các sản phẩm được gắn RFID cao hơn 6.1% so với các sản phẩm không có RFID. Điều này chứng tỏ khi hệ thống biết chính xác một món hàng đang ở đâu, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng thành công tăng lên đáng kể.
- 4. Thúc đẩy doanh thu trên toàn hệ thống: Doanh số, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng và số lượng sản phẩm được lấy từ kho cho mỗi đơn hàng đều tăng đáng kể ở mọi đơn vị kinh doanh đã triển khai RFID.
Như một báo cáo từ Retail TouchPoints đã phân tích, thành công của Macy's không chỉ đến từ việc "biết mình có gì" mà còn là "biết nó đang ở đâu". Điều này cho phép họ tự tin biến các cửa hàng vật lý thành những trung tâm phân phối mini, đáp ứng các đơn hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả, giảm chi phí vận chuyển từ các kho hàng trung tâm.
Bài học cho các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam
Câu chuyện của Macy's cung cấp những bài học vô giá cho thị trường bán lẻ đang phát triển năng động tại Việt Nam, nơi xu hướng Omnichannel đang ngày càng trở nên rõ nét.
- Công nghệ là nền tảng, không phải là mục tiêu: Macy's không đầu tư vào RFID chỉ vì nó là một công nghệ thời thượng. Họ xem nó là công cụ thiết yếu để thực thi một chiến lược kinh doanh lớn hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam cần xác định rõ "bài toán" của mình trước khi lựa chọn "lời giải" công nghệ.
- Sức mạnh của dữ liệu chính xác: Trong bán lẻ hiện đại, dữ liệu chính xác là "vàng". Đầu tư vào việc làm sạch và duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu tồn kho sẽ mang lại lợi tức khổng lồ trong dài hạn, từ việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng đến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Cần sự hợp tác từ toàn bộ chuỗi cung ứng: Thành công của Macy's có sự đóng góp lớn từ việc họ thuyết phục (và yêu cầu) các nhà cung cấp tham gia vào hệ sinh thái RFID. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược trong toàn bộ chuỗi giá trị.
- Bắt đầu từ những gì cốt lõi nhất: Macy's không triển khai RFID cho tất cả sản phẩm ngay lập tức. Họ bắt đầu với các mặt hàng bổ sung thường xuyên, có nhiều biến thể (size, màu sắc) – những danh mục dễ xảy ra sai sót nhất. Đây là một cách tiếp cận thông minh để chứng minh hiệu quả và tối ưu hóa quy trình trước khi mở rộng ra quy mô lớn.
Hướng đi tương lai cho ngành bán lẻ Việt Nam
Câu chuyện của Macy's là một minh chứng hùng hồn cho thấy việc nắm bắt và ứng dụng công nghệ đúng cách có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. RFID không còn là một công nghệ viễn tưởng mà đã trở thành một công cụ chiến lược, là xương sống cho mô hình omnichannel thành công.
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam, case study này mang đến một thông điệp rõ ràng: trong cuộc đua nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành, việc đầu tư vào các giải pháp công nghệ giúp quản lý dữ liệu chính xác là yếu tố sống còn. Có thể không phải tất cả doanh nghiệp đều có thể triển khai RFID trên quy mô lớn như Macy's ngay lập tức, nhưng việc bắt đầu tìm hiểu, thử nghiệm và xây dựng lộ trình chuyển đổi số là bước đi cần thiết để không bị tụt lại phía sau trong một thị trường ngày càng năng động và đòi hỏi cao.
Cuối cùng, thành công của Macy's không chỉ đến từ con chip RFID mà đến từ tư duy chiến lược coi công nghệ là đòn bẩy để phục vụ khách hàng tốt hơn. Và đó chính là bài học đắt giá nhất.
