Thương mại hiện đại hoạt động dựa trên dữ liệu và ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Quản lý khách sạn đã thiết lập từ lâu các chỉ số hiệu suất chính khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn ở thu nhập hoạt động ròng (NOI), lợi nhuận hoạt động gộp trên mỗi phòng khả dụng (GOPPAR) và tổng doanh thu trên mỗi phòng khả dụng (TRevPAR). [1] Mặc dù tất cả các chỉ số này đều rất quan trọng để đo lường sức khỏe tài chính của khách sạn, nhưng chủ khách sạn có thể cân nhắc các chỉ số có ý nghĩa nhưng phi tài chính trong quy trình làm việc, quản lý hàng tồn kho và quản lý nhân viên.

Ngành khách sạn sau đại dịch phải đối mặt với một vấn đề nan giải độc đáo - khách hàng hiện mong muốn được cá nhân hóa mà không cần sự tham gia của con người. Cách duy nhất để đạt được điều này là áp dụng phương pháp tiếp cận hiệu quả dựa trên dữ liệu bằng cách thu thập dữ liệu chính xác.

Các đề xuất của ngành do Hội đồng Du lịch Singapore đưa ra, một nhà lãnh đạo thế giới trong ngành khách sạn, có thể làm sáng tỏ một số chỉ số có ý nghĩa cần khai thác. Hội đồng Du lịch khuyến nghị các khách sạn "tận dụng phân tích dữ liệu để phát triển văn hóa đo lường, sắp xếp hợp lý quy trình, dự báo nhu cầu và loại bỏ các công việc dư thừa trong các chức năng công việc bao gồm Dọn dẹp nhà cửa, Lễ tân, Ăn uống & Giải khát, v.v. [Ví dụ:] Khách sạn Marina Bay Sands sử dụng dự báo nhu cầu và đối sánh dữ liệu để cải thiện thủ tục nhận phòng, giao nhận hành lý và dọn phòng. Nhờ đó, Khách sạn có thể phân bổ nguồn nhân lực tốt hơn và nâng cao trải nghiệm dịch vụ với việc đạt được 15% cải thiện năng suất nhân lực." [2]

Do đó, chủ khách sạn có thể thực hiện các bước sau để thu thập và triển khai dữ liệu.

#1 Tổng hợp phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát trực tiếp và đánh giá trực tuyến.

Phản hồi hữu ích và chi tiết nhất mà khách sạn có thể nhận được là thông qua khảo sát cuối kỳ lưu trú. Hệ thống POS được triển khai trên toàn bộ khách sạn cũng có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống về mức độ hài lòng của khách hàng.

#2 Thử nghiệm A/B trên các chỉ số có ý nghĩa.

Thử nghiệm A/B là phương pháp hiển thị hai phiên bản khác nhau của trang web hoặc giao diện cho hai nhóm người dùng được chọn ngẫu nhiên khác nhau. [3] Bằng cách đo lường hành vi của hai nhóm người dùng, bài kiểm tra có thể phân biệt biến số tạo ra kết quả tốt hơn.

Trong quá trình thử nghiệm A/B, hãy chiến lược về dữ liệu mà công ty bạn đánh giá cao. Ví dụ, một khách sạn boutique có thể muốn tuyển chọn các trải nghiệm phổ biến trong khi chuỗi khách sạn có thể nhắm mục tiêu phân tích loại phòng nào được đặt nhiều nhất.

#3 Kết hợp phân tích dữ liệu đa kênh để tạo hồ sơ khách hàng và phát hiện xu hướng.

Có rất nhiều công cụ tuyệt vời giúp chủ khách sạn thu thập thông tin chi tiết có ý nghĩa từ dữ liệu. Ví dụ, chủ khách sạn có thể tạo hồ sơ khách hàng để phục vụ tốt hơn đối tượng khách hàng hiện tại hoặc thực hiện phân tích thống kê để dự đoán xu hướng trong tương lai của ngành.

#4 Sử dụng dữ liệu đa mục đích.

Với kho tàng thông tin chi tiết có thể hành động phong phú như vậy, khách sạn có thể sử dụng dữ liệu theo nhiều cách. Một cách là dự báo nhu cầu và lập lịch dự đoán để cải thiện hoạt động hàng ngày như quản lý hàng tồn kho và nhân viên. Nó cũng có thể được suy rộng để xác định mức giá lý tưởng cho các gói dịch vụ khác nhau và nhiều dịch vụ phụ trợ do khách sạn cung cấp.

Tự phục vụ trong nền kinh tế không tiếp xúc

Tại Singapore, "Village Hotel Katong by Far East Hospitality … đã thiết kế lại các điểm tiếp xúc dịch vụ bằng cách triển khai dịch vụ giặt ủi tự phục vụ và kiốt nhận phòng tự phục vụ tại quầy lễ tân. Bằng cách khuyến khích văn hóa tự phục vụ hơn cho khách và tinh giản và tích hợp quy trình giữa các bộ phận, khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách." [2] Một số ví dụ cụ thể khác bao gồm:

Dịch vụ nhận phòng và trả phòng. Hàng đợi chưa bao giờ là điều khách hàng mong muốn. Thay vì chỉ dựa vào quầy check-in có nhân viên phục vụ, khách sạn có thể lắp đặt kiốt tự gọi món như một giải pháp thay thế. Nếu chủ khách sạn chưa sẵn sàng tự động hóa hoàn toàn quy trình, kiốt tự phục vụ cũng có thể được sử dụng cho dịch vụ quản lý hàng đợi. Bằng cách này, khách hàng có thể lấy vé xếp hàng và đi dạo quanh khuôn viên thay vì phải chờ đợi trong hàng.

Đặt chỗ và quản lý cơ sở vật chất. Trong quá khứ, khách sạn hoặc cho phép khách hàng tự do truy cập các tiện ích hoặc bố trí nhân viên tại mỗi tiện ích để quản lý đám đông và đặt chỗ. Với các hạn chế do đại dịch gây ra về sức chứa địa điểm và giãn cách an toàn, kiốt tự phục vụ đã trở thành giải pháp thay thế hữu ích cho việc quản lý cơ sở vật chất.

Ngoài việc tiết kiệm thời gian và nguồn lực, kiốt tự phục vụ cũng có thể được tích hợp trực tiếp với trang web và ứng dụng của khách sạn để quản lý đặt chỗ một cách liền mạch. Do đó, khách hàng có thể truy cập trang web của khách sạn để xác định sức chứa hiện tại của các tiện ích khác nhau, đặt chỗ và truy cập tiện ích.

Khi được sử dụng tốt, kiốt tự phục vụ có thể là điểm tiếp xúc thú vị trong trải nghiệm của khách hàng.

Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với chủ sở hữu khách sạn. Các khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nên hướng tới việc tích hợp hoàn toàn giữa các máy POS, sau đó là giữa hệ thống POS và PMS để đạt hiệu quả tốt nhất.

Hệ thống POS của khách sạn hoàn toàn phù hợp với công việc này và sẽ mang lại lợi ích to lớn cho cả chủ khách sạn và khách hàng.

Nguồn tham khảo

[1] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102263.html

[2] https://www.mti.gov.sg/-/media/MTI/ITM/Lifestyle/Hotels/Hotels—STB-FactSheet.pdf

[3] https://hbr.org/2017/06/a-refresher-on-ab-testing