Công nghệ dữ liệu trong ngành khách sạn hiện đại
Ngành thương mại hiện đại vận hành dựa trên dữ liệu, và ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Các nhà quản lý khách sạn từ lâu đã thiết lập nhiều chỉ số đánh giá hiệu quả chính, bao gồm thu nhập hoạt động ròng (NOI), lợi nhuận hoạt động gộp trên mỗi phòng trống (GOPPAR) và tổng doanh thu trên mỗi phòng trống (TRevPAR). Mặc dù tất cả các chỉ số này đều rất quan trọng để đo lường sức khỏe tài chính của khách sạn, những nhà kinh doanh khách sạn có thể muốn cân nhắc các số liệu ý nghĩa nhưng không liên quan đến tài chính trong quy trình làm việc, quản lý hàng tồn kho và quản lý nhân viên của họ.
Ngành khách sạn hậu đại dịch phải đối mặt với một vấn đề nan giải - du khách hiện nay mong đợi sự cá nhân hóa nhưng hạn chế sự tương tác trực tiếp. Cách duy nhất để đạt được điều này là áp dụng cách tiếp hiệu quả dựa trên dữ liệu bằng cách thu thập dữ liệu chính xác.
Các đề xuất của ngành do Hội đồng Du lịch Singapore, một đơn vị dẫn đầu thế giới trong ngành khách sạn, có thể cung cấp một số thông tin chi tiết về các chỉ số ý nghĩa cần khai thác. Hội đồng Du lịch khuyến nghị các khách sạn “tận dụng phân tích dữ liệu để phát triển văn hóa đo lường, sắp xếp hợp lý quy trình, dự báo nhu cầu và loại bỏ sự trùng lặp trong các chức năng công việc bao gồm Dọn phòng, Lễ tân, Ẩm thực, v.v. [Ví dụ,] Khách sạn Marina Bay Sands sử dụng dự báo nhu cầu và tam giác hóa dữ liệu để cải thiện việc nhận phòng khách, giao nhận hành lý và dọn dẹp. Do đó, Khách sạn có thể phân bổ nguồn lực nhân lực tốt hơn và nâng cao trải nghiệm dịch vụ với việc cải thiện năng suất nhân công 15%.”
Do đó, những nhà kinh doanh khách sạn có thể thực hiện các bước sau để thu thập và triển khai dữ liệu:
#1 Tổng hợp phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát trực tiếp và đánh giá trực tuyến.
Phản hồi hữu ích và chi tiết nhất mà khách sạn có thể nhận được là thông qua khảo sát sau khi lưu trú. Các hệ thống POS được triển khai trên khắp khách sạn cũng có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng một cách hệ thống.
#2 Thực hiện thử nghiệm A/B trên các chỉ số ý nghĩa.
Thử nghiệm A/B là phương pháp hiển thị hai bộ người dùng được chọn ngẫu nhiên khác nhau các phiên bản khác nhau của một trang web hoặc giao diện. [6] Bằng cách đo lường hành vi của hai nhóm người dùng, thử nghiệm có thể phân lập biến tạo ra kết quả tốt hơn.
Trong quá trình thử nghiệm A/B, hãy có chiến lược về dữ liệu mà công ty bạn coi trọng. Ví dụ, một khách sạn boutique có thể muốn tuyển chọn những trải nghiệm phổ biến trong khi chuỗi khách sạn có thể phân tích loại phòng nào được đặt nhiều nhất.
#3 Kết hợp phân tích dữ liệu đa kênh để tạo hồ sơ khách hàng và phát hiện xu hướng.
Có nhiều công cụ tuyệt vời giúp những nhà kinh doanh khách sạn thu thập thông tin ý nghĩa từ dữ liệu. Ví dụ, họ có thể tạo hồ sơ khách hàng để phục vụ tốt hơn cho đối tượng hiện có hoặc thực hiện phân tích thống kê để dự đoán các xu hướng trong tương lai của ngành.
#4 Sử dụng dữ liệu đa mục đích.
Với một kho thông tin hành động phong phú như vậy, các khách sạn có thể sử dụng dữ liệu theo nhiều cách. Một cách là dự báo nhu cầu và lên lịch dự đoán để cải thiện hoạt động hàng ngày như quản lý hàng tồn kho và nhân viên. Nó cũng có thể được sử dụng để xác định mức giá lý tưởng cho các gói khác nhau và nhiều dịch vụ phụ trợ do khách sạn cung cấp.
Tự phục vụ trong nền kinh tế phi tiếp xúc
Đại dịch đã củng cố vị thế của các dịch vụ phi tiếp xúc. Ngành kinh doanh khách sạn, nơi nhân viên giàu kinh nghiệm giao tiếp trực tiếp từ lâu đã thống trị, cũng đã nhường chỗ cho các dịch vụ tự động và phi tiếp xúc.
Các khách sạn có thể tận dụng xu hướng này bằng cách sử dụng kiosk tự phục vụ
Tại Singapore, “Village Hotel Katong by Far East Hospitality… đã thiết kế lại các điểm chạm dịch vụ của mình bằng cách triển khai dịch vụ giặt đồ tự phục và kiosk check-in tự phục tại văn phòng lễ tân. Bằng cách khuyến khích văn hóa tập trung vào tự phục vụ hơn trong số khách và hợp lý hóa và tích hợp quy trình giữa các bộ phận, khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách.
Một số ví dụ cụ thể khác bao gồm:
Dịch vụ nhận phòng và trả phòng. Xếp hàng không bao giờ là trải nghiệm được chào đón đối với khách. Thay vì chỉ dựa vào quầy check-in do nhân viên phụ trách, các khách sạn có thể cài đặt kiosk tự đặt hàng như một giải pháp thay thế. Nếu chủ khách sạn chưa sẵn sàng tự động hóa hoàn toàn quy trình, kiosk tự phục vụ cũng có thể được sử dụng cho dịch vụ quản lý hàng đợi. Bằng cách này, khách có thể lấy vé xếp hàng và đi dạo xung quanh khuôn viên thay vì chờ đợi trong dòng.
Đặt chỗ và quản lý cơ sở vật chất. Trong quá khứ, các khách sạn hoặc cho phép khách tự do truy cập các cơ sở vật chất hoặc bố trí nhân viên tại mỗi cơ sở vật chất để quản lý đám đông và đặt chỗ. Với những hạn chế về sức chứa địa điểm và giãn cách an toàn do đại dịch gây ra, kiosk tự phục vụ đã trở thành một giải pháp thay thế hữu ích cho việc quản lý cơ sở vật chất.
Ngoài việc tiết kiệm thời gian và nguồn lực, POS kiosk tự phục vụ cũng có thể được tích hợp trực tiếp với trang web và ứng dụng của khách sạn để quản lý đặt chỗ một cách liền mạch. Do đó, khách có thể truy cập trang web của khách sạn để xác định sức chứa hiện tại của các cơ sở vật chất khác nhau, đặt chỗ và truy cập cơ sở vật chất.
Khi được sử dụng tốt, POS kiosk tự phục vụ có thể là điểm tiếp xúc thú vị trong trải nghiệm của khách hàng.
